街道接到的12345工单大多是由市区级市民热线服务中心转派而来，工作人员负责的日常工作包括接单、派单、回传等，及时有效解决群众反映的问题和诉求。在工作人员的指导帮助下，第三、第四监督检查室干部体验了接单的操作流程，并现场监督街道工作人员给相关部门和社区派单。

刘占鹏介绍，近半年以来，什刹海街道共接工单5000余件，其中大多数是城市管理类问题，包括生活基础设施、停车管理、违法建设、各类扰民、环境卫生类诉求等。引起第四监督检查室干部张华注意的是，这5000余件工单中约有2%提到了形式主义官僚主义问题。

街道工作人员打开“市民服务热线管理平台”后，张华在电脑前细细查看：“这个平台是全程留痕的，我们区纪委监委也开通了管理权限，所有派发到区里的工单都可以看到。其中，形式主义官僚主义问题是我们筛查复核的重点，通过看工单、听录音、实地检查等方式，了解是否存在干部履职不到位的问题，坚决纠正主责单位和公职人员在解决群众诉求中出现的不担当、不作为、乱作为等问题。”

12345热线是为民服务的“连心桥”，一头连着市民群众的生活需要，一头连着党员干部为民情怀和责任担当。担任全响应中心主任以来，刘占鹏时常能感受到监督传导的压力。街道纪工委书记张建华介绍，近半年以来，已经多次找刘占鹏谈话，了解接诉即办工作中存在的难点堵点，“同时也反复提醒他要把好关，对于群众诉求不能‘一派了之’，要实时跟进、了解进度。”

街道吹哨、部门报到、纪委督效。“有些工单提出的需求街道层面无法独立完成，需要其他单位配合，我们也会跟进监督，了解相关单位的工作是否及时到位，坚决查处推诿扯皮行为。”张华多年来负责12345专项监督工作，据她观察，随着工作流程的不断完善和干部服务意识的不断提升，如今专项监督的重点正在从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

与“接诉即办”相比，“未诉先办”要求相关部门和工作人员更有责任意识，更具问题导向，进一步提高决策措施前瞻性和服务灵敏度。李思萌举例道：“如今汛期在即，大量降雨可能会导致老小区的漏雨、积水等问题，这也是往年常见的集中投诉问题。我们会立足职能职责，通过参加会议、查看资料、现场检查、定期谈话等方式，督促街道社区聚焦屋面防水工程、房屋漏雨维修等事项，把工作做在前面。”

今年以来，西城区纪委监委围绕监督工作的痛点、堵点问题，广泛开展大调研、大讨论活动。据记者了解，调研发现的问题主要包括对专项监督工作流程的贯彻实施不够深入、接诉即办专项监督工作机制的完善运用还需进一步提升等。根据调研过程中找到的症结，该区纪委监委深查细摆现实与职能、规则、流程、标准之间的偏差，为下一步开展集中攻关奠定坚实基础。

（来源：中央纪委国家监委网站 沈东方）